Od ponad 2,5 roku prawie regularnie co tydzień około południa w piątek pojawia się w naszych skrzynkach mailowych wiadomośc z sekretariatu z tematem “newsletter nr….”. Na dwóch, czasem trzech stronach pdf, które są w załączniku, możemy dowiedzieć się co będzie się działo w najbliższym czasie w BUW, na UW i w szeroko rozumianym bibliotecznym świecie.
Czy ta forma komunikacji wewnętrznej jest nam przydatna? Czy lubimy i korzystamy z newslettera? Oraz czy czujemy się dzięki niemu poinformowani na czas o tym co dzieje się w naszym miejscu pracy? Tego wszystkiego chciałam się dowiedzieć przeprowadzając proces ewaluacji newslettera na zlecenie Dyrekcji.
Badanie podzieliłam na 3 etapy:
- Analiza ekspercka
- Ankieta satysfakcji czytelników
- Wywiady bezpośrednie
Analiza ekspercka
Przeczytanie 100 numerów newslettera było ciekawe nie tylko ze względu na badanie merytoryczne, ale też możliwość prześledzenia wydarzeń w BUW z ostatnich 2 lat. Mogłam powrócić do czasów sprzed pandemii a także prześledzić w przyspieszonym tempie wszystkie zmiany jakie następowały w organizacji pracy.
Jednak głównym celem czytania numerów jeden po drugim było sprawdzenie jakich treści jest newsletterze najwięcej. Analiza tego aspektu przyniosła ciekawą obserwację, że najczęściej pojawiały się działy: Varia (89 numerów) i Ogłoszenia (87 numerów), zbierające wiadomości z różnych dziedzin, które nie pasują do działów o konkretnej tematyce. Drugie w kolejności były działy: o UW (80 numerów) i o budynku (79 numerów), w których można przeczytać wiadomości techniczne, porządkowe (m.in od BNP) albo pozyskane z mediów UW (strona, newsletter). W mniej więcej połowie numerów pojawiały się komunikaty w działach: o imprezach (65 numerów), o ludziach (59 numerów), o karierze (55 numerów), o zbiorach (52 numery) i o usługach (50 numerów). Są to informacje przesłane bezpośrednio z oddziałów BUW, dotyczące wewnętrznej pracy w instytucji oraz koleżanek i kolegów. Takie, o których nie dowiemy się innymi kanałami komunikacji wspólnej. Najmniej wzmianek było w tematach: o nas mówią (26 numerów) i publikacji (17 numerów).
Te dane oraz prześledzenie treści pozwoliły mi zadać sobie pytania i postawić kilka hipotez projektowych. Czy działy w newsletterze pasują do treści? W jaki inny sposób można podzielić treści w newsletterze? Jaki jest charakter newslettera – czy ma on pełnić rolę archiwum życia BUW czy przekazywać tylko najważniejsze aktualne informacje? Czy to jest format, który tworzy Oddział Promocji wraz Dyrekcją dla reszty pracowników czy może cała wspólnota pracowników tworzy ją dla siebie, a OPW tylko układa treści?
Ankieta satysfakcji czytelników
Ankieta satysfakcji składała się z kilku pytań zamkniętych oraz otwartych (o ich logikę i zgodność ze sztuką pomogła mi zadbać Zuza Wiorogórska). Po raz pierwszy została umieszczona w treści newslettera nr 16 (117) z 23 IV 2021 r. W wyniku tego ogłoszenia otrzymałam jedynie 17 odpowiedzi, co bardzo mnie zastanawiło. Dlaczego tak mało było odpowiedzi po wysyłce newslettera? Jedna z hipotez jaka mi się nasunęła to, że newsletter nie jest zbyt uważnie czytany. Powodem może być mało czytelny układ treści przez co trudno jest wychwycić link i prośbę o informację zwrotną.
Po dwóch mailach przypominających o ankiecie w sumie otrzymałam 60 odpowiedzi. Można założyć, że są to odpowiedzi około 25% pracowników BUW. Dlaczego tylko ¼ pracowników chciała wypowiedzieć się na temat newslettera? Czy newsletter jest aż tak mało angażujący czy może tak dużo osób ma poczucie, że ich odpowiedź nic nie zmieni? Po raz kolejny pojawiało mi się dużo pytań bez łatwej odpowiedzi.
To co wiemy na pewno, to że spośród ankietowanych większość (98,3%) pozytywnie ocenia newsletter.
W pytaniu o ocenę aspektów newslettera pozytywnie ocenione częstotliwość ukazywania się oraz dostępność najwięcej wątpliwości budzi szata graficzna i zawartość merytoryczna.
W ocenie działów newslettera większość działów została oceniona jako interesująca i potrzebna. Najwięcej rozbieżnych ocen mają varia (33,3% uważa go za niepotrzebny a 8,3% nie ma na jego temat zdania).
Najciekawsze wnioski nasunęły mi się po przeanalizowaniu pytania o czym najchętniej czytają pracownicy newslettera. Wyodrębniłam 3 grupy tematów:
- Najwięcej ciekawości wzbudziły sprawy tematycznie bardzo związane z BUW, dotyczące ich bezpośrednio. Są to informacje wewnętrzne, które dają poczucie bycia we wspólnocie pracy.
- O ważnych informacjach z życia BUW (np. ogłoszenia dyrekcji, dni wolne, podwyżki) – 88,5%.
- O ciekawostkach z oddziałów BUW – 75,4%.
- O szkoleniach, kursach, grantach na które mogę się zapisać – 75,4%.
- O zmianach personalnych pracowników (np. zmiany kadrowe, narodziny dzieci, pogrzeby) – 67,2%.
- O sukcesach innych pracowników (np. doktoraty, publikacje) – 68,9%.
- Drugą w kolejności grupą stanowią sprawy dotyczące otoczenia BUW i jego użytkowników – Uniwersytetu, studentów i innych osób pojawiających się w tej okolicy. Informacje, które dają poczucie przynależności do Uniwersytetu i są bezpośrednim oknem na świat.
- O wydarzeniach, imprezach, wystawach – 63,9%.
- O informacjach administracyjnych (np. godziny otwarcia, prace konserwatorskie) – 54,1%.
- O bieżących sprawach obsługi czytelników (np. działanie bezobsługowe biblioteki, informacje o sesji egzaminacyjnej) – 59%.
- O najważniejszych wydarzeniach z życia UW – 50,8%.
- Pozostałe tematy w najmniej chętniej czytanej grupie są albo zbyt prywatne albo zbyt ogólne, przez to najmniej angażujące
- O osobistych historiach pracowników (np. historie z czasu lockdownu) – 23%.
- O informacjach dotyczących bibliotek, bibliotekarzy z Polski i świata – 34,4%.
- O informacjach niedotyczących bibliotek – 14,8%.
Wywiady bezpośrednie
Ostatnim etapem badań nad newsletterem były rozmowy indywidualne z poszczególnymi pracownikami. Do wywiadów zaproszeni byli wszyscy, w sumie zgłosiło się 15 chętnych osób z różnych działów i stanowisk. Rozmowy pozwoliły mi zobaczyć newsletter w szerszym kontekście komunikacji w BUW. Razem z odpowiedziami na pytania otwarte dały mi bazę do wysnucia kilku wniosków i uwag, które krótko przedstawię w punktach:
- Pierwszy wniosek był pozytywny. Pracownicy lubią i dobrze ocenią newsletter. Czytelnicy newslettera cenią sobie jego regularność oraz łatwy dostęp.
Większość jako zaletę wymieniała objętość newslettera, jest odpowiedniej długości czytania. Często zdarza się, że czytelnicy wracają do treści z newslettera jeśli były w nim linki odsyłające lub inne angażujące treści. - Kolejne wniosek dotyczył tego jak ulepszyć odbiór i czytelność newslettera
Grafika newslettera utrudnia jego czytanie, część treści może umknąć przez małe wyróżnienie kolejnych akapitów
Sugerowane zmiany to:
● zmiana kolorystyki
● więcej zdjęć
● czytelniejszy tekst
● wyróżnienie ważniejszych informacji
● wyraźniejsze akapity dla kolejnych wiadomości - Wiele emocji wzbudziła kwestia daty i godziny publikacji newslettera. Dla części osób obecna publikacja nie pozwala na spokojne zapoznanie się z jego treścią a z drugiej strony odebranie w poniedziałek maila z piątku daje wrażenie opóźnionych i nieaktualnych już wiadomości.
- Dużo komentarzy dotyczyło statusu newslettera. Czytelnicy nie mają pewności czy są tam informacje podsumowujące miniony tydzień czy też zapowiadający kolejny.
Niektórzy wspominali, że powtarzanie informacji z e-maili jest pomocne, bo przypomina o czymś, co mogli ominąć w tygodniu. Z drugiej strony pojawiały się zdania, że skoro wszystkie ważne wiadomości przesyłane są mailami to czytanie newslettera nie jest aż tak istotne. - W rozmowie z pracownikami często pojawiał się temat, że wszyscy chcemy wiedzieć co się dzieje w innych oddziałach. Chcemy być na bieżąco, wiedzieć jak radzą sobie inni z takimi samymi problemami jak nasze i inspirować pomysłami innych oddziałów. Z drugiej strony również często uważamy, że nasz praca i to co się dzieje w naszym oddziale nie jest wystarczająco interesujące, żeby dzielić się z innymi.
WNIOSKI
Newsletter pełni ważną rolę we wspieraniu komunikacji w BUW. Jest takim medium komunikacji pomiędzy – łączy informatywność e-maili z nieformalnymi wiadomościami poczty pantoflowej.
Regularność pojawiania się w skrzynce daje poczucie stabilności. Jest łatwo dostępny, czytelny i angażujący. W czasie pandemii dla niektórych jest jedynym źródłem odnajdywania przynależności do BUW. Z drugiej strony archiwalne treści budzą poczucie bycia niedoinformowanym na czas. Nie wiadomo czy można zaufać aktualności podawanym w nich informacji. Ta niejasność sprawia, że część pracowników nie widzi problemu, że go nie przeczyta.
Jednak to czy newsletter będzie dla nas czymś więcej niż pismem rozrywkowo informacyjnym zależy od każdego z nas. Ewaluacja przyniosła odpowiedź, że pracownicy BUW potrzebują wiedzieć co się dzieje w ich instytucji i chcą mieć poczucie bycia częścią wspólnoty jaką jest praca. Dlatego warto traktować newsletter poważnie i myśleć o nim jako o ważnym źródle komunikacji w pracy.
Zofia Kajczuk, Pełnomocniczka ds. projektowania usług