A Handbook of UX

Tym wpisem startuje Bouvée (czyt. ‘buwe’) – kącik poświęcony nowościom w literaturze fachowej.

Bouvée to dawna francuska miara rolna – obszar, który mógł zaorać pług zaprzęgnięty w parę wołów dziennie lub rocznie (kwestia nierozwiązana, źródła sobie przeczą). Ja pracuję samodzielnie i na pole bibliotekarskie za pośrednictwem BUWLoga postaram się wrzucać informacje o ciekawych publikacjach. Ile wydawnictw uda mi się przeorać – kwestia nieokreślona, zobaczymy.

Andy Priestner – A Handbook of User Experience Research & Design in Libraries.

Klasyfikacja BUW WD: Z 711.P75 2021 egz. 1 – dostępna też do wypożyczania międzybibliotecznego.

Krótko

Napisana z pasją i humorem dość gruba (532 strony tekstu) książka dla pracowników sektora GLAM], którzy nie prowadzili dotąd badań użytkowników i potrzebna im wiedza, jak to zrobić. Oprócz wkładu quasi-metodologicznego (słowo research w tytule wydaje mi się nadużyciem) zawiera konkretne przykłady z bibliotek publicznych i naukowych w: Australii, Irlandii, Holandii, Singapurze, Szwecji i Wielkiej Brytanii.

Wymiar praktyczny

Po lekturze książki Priestnera jesteśmy uzbrojeni w katalog technik gotowych do wykorzystania na naszym terenie i na pewno czujemy się pewniej w tematyce User Experience (UX).

Trochę dłużej

Autor podzielił zagadnienie wykorzystania UX na cztery części: 1. Discover, 2. Define, 3. Develop, 4. Deliver.

Odkryj

W części pierwszej autor szczegółowo przestawia piętnaście technik, za pomocą których można zaktywizować użytkowników i zebrać od nich dane dotyczące interesującego nas zagadnienia (np. zachowania w czytelni, umeblowania biblioteki, godzin otwarcia czy działania self-checków). Wybór technik jest więc szeroki, większość to nic innego jak metody badań etnograficznych, w UX są one jednak mocno ubarwione, dynamiczne, nastawione na rozrywkę, żeby zachęcić użytkowników do wzięcia udziału w badaniu.

Zatem obok tradycyjnych wywiadów, mapowania, obserwacji, badania codziennych zapisek (ang. diary studies) czy modnego ostatnio eyetrackingu są też: LEGO® Serious Play® (opatentowana przez opatentowane LEGO® metoda do pracy grupowej i rozwiązywanie problemów w organizacji / firmie/ instytucji poprzez wspólne budowanie z klocków), ściany graffiti – ang. graffiti walls (niczego nie sugeruję, ale akurat BUW ma tak wiele pustych, szarych, betonowych ścian…) czy listy miłosne i listy zrywające (ang. love & break-up letters) – przykład na zdjęciu poniżej.

Po lekturze pierwszej części, dodając własne doświadczenie metodologiczne, podzieliłabym opisane techniki zbierania danych na: a) bardziej lub mniej angażujące czytelników; b) bardziej lub mniej angażujące przeprowadzających badanie (tu: pracowników GLAM); c) dające mniej lub więcej danych do późniejszej analizy. Oczywiście ogólnie prowadzenie badań jakościowych jest czasochłonne, ale zawsze można wybrać wersję maksi, midi lub mini.

Określ

Czas na wyczucie momentu nasycenia, czyli otrzymania wystarczającej do analizy ilości wartościowych danych. Można przejść do kolejnego etapu. W tradycyjnych badaniach jakościowych mówi się o: kodowaniu, tworzeniu not (ang. memo writing), tematyzowaniu, tworzeniu kategorii. W UX najweselej zrobić affinity map, czyli ścianę pełną kolorowych karteczek. Napisałabym: karteczek typu post-it, ale autor książki wprost reklamuje właśnie ten oryginalny produkt, a nie tańsze podróbki (s. 304). Tylko produkt firmy 3M jest solidny i klej dobrze trzyma karteczki na ścianie (zwłaszcza surowej, betonowej – dodałabym, myśląc o realiach BUW). Cóż, kto chce prowadzić badania użytkowników na poziomie zachodnim, musi zainwestować – bloczek oryginalnych, żółtych Post-it®-ów kosztuje (w kwietniu 2021 r.) co najmniej 7 złotych, tymczasem Priestner sugeruje wykorzystanie minimum czterech kolorów. A im kolor dalszy od żółtego, tym cena rośnie, a w bloczku tylko 90 karteczek, idziemy w koszty, ale robimy tu badanie UX, a nie listę zakupów do warzywniaka, nazwij to prestiżem. Będziemy mieć wielką, kolorową affinity map! Zdjęcia w książce czarno-białe, szkoda.

• 

• 

Zatem na kolorowe karteczki przepisujemy główne myśli ze zgromadzonych: wywiadów, map kognitywnych, testów użyteczności czy innych technik opisanych w części pierwszej. I sortujemy je albo według uprzednio zdefiniowanych kategorii (np. problemy – pochwały – zachowania (obserwacje) – pomysły), albo według tematów/usług (np. godziny otwarcia – miejsca do pracy – wypożyczanie itp.). Do takiego sortowania i analizowania zgromadzonych danych warto zaprosić współpracowników. Niekoniecznie osoba czy zespół gromadzący dane musi je także analizować, im więcej osób, tym ciekawsze pomysły na zawężenie tematów – docelowo z wielkiej ściany kolorowych karteczek mają zostać najważniejsze rzeczy, które posłużą nam do opracowania nowych lub optymalizacji już istniejących produktów czy usług.

A co z ekologią? Czy nie można użyć komputera do opracowania danych? Czy trzeba zużywać tyle papieru i pracować w jednym miejscu (sali)? Autor odradza wykorzystanie aplikacji do tworzenia affinity map, podkreśla także, że sedno UX to właśnie komunikacja i kontakty międzyludzkie na miejscu, w naturalnym środowisku badanych zjawisk. „UX is about people first” (s. 318). Spotykajmy się, rozmawiajmy z naszymi użytkownikami, dotykajmy tych samych karteczek, sortujmy je. Ale może najpierw się zaszczepmy…

Opracuj

Trzecia część książki to opis przekształcania danych w konkretne pomysły. W przypadku bibliotek mogą to być np.: ulepszenie istniejących usług lub wprowadzenie nowych, zmiany w tzw. regulaminach, zmiana aranżacji umeblowania itp.

UX (jak wszystkie poważne badania) opiera się na danych uzyskanych od użytkowników, a nie na przekonaniach bibliotekarzy albo na opinii kilku zaprzyjaźnionych – albo odwrotnie: zawsze krytycznych – użytkowników. Dlatego, kiedy już mamy ścianę wypełnioną kolorowymi karteczkami (wciąż trzymającymi się ściany mimo kilkukrotnego ich przeklejania!), ułożonymi według jakiegoś klucza, pora zabrać się za generowanie pomysłów. Znów dobrze zaprosić jest współpracowników – niech staną przed kolorową ścianą i wymyślają. Metoda zwana burzą mózgów jest akceptowalna, ale jednak już trochę passée, spróbujcie metody 6-8-5! Każdy ma pięć minut na wymyślenie od 6 do 8 pomysłów, bazując na danych dostarczonych przez karteczki na ścianie. „Nie lękajcie się dzikich lub szalonych pomysłów” uspokaja autor (s. 351), podsuwając pięć zasad generowania pomysłów (s. 352). Inna metoda to butterfly voting – głosowanie motylem, a właściwie plusem / gwiazdką / ptaszkiem stawianym bezpośrednio na kolorowej karteczce z pomysłem, który wydaje się najlepszy. Tylko potem affinity map nie wygląda już tak samo ładnie…

Kiedy już wybierzemy pomysły warte wdrożenia, należy przejść do kolejnego etapu.

Prototypuj

Tworzymy pierwszą wersję nowej usługi lub produktu. Po taniości, zakładając, że to wersja do poprawy, być może okaże się, że w ogóle do wyrzucenia. Zatem prototypujemy, a potem szlifujemy. Wdrażamy prototyp, a następnie obserwujemy, jak działa, czekając na informacje zwrotne od użytkowników. To chyba najsłabszy punkt w polskim wydaniu UX w GLAM – często coś wdrażamy i zostawiamy. Nie ewaluujemy, nie udoskonalamy. Do zmiany / wycofania / ulepszenia skłania nas zazwyczaj dopiero fala krytyki i skarg.

Dlatego tak ważne w UX jest zarządzanie. Projektowanie UX to proces, który zarządzania wymaga. Wymaga też zrównoważonego rozwoju, podtrzymywania, ciągłego doglądania. A przede wszystkim informacji zwrotnej od grupy priorytetowej, czyli użytkowników.

Podsumowując – książka Priestnera, mimo że wydana wyłącznie w czerni i bieli, pokazuje kolorowy świat UX. Gdzie: współpraca, komunikacja, dobra zabawa i dawanie upustu swojej energii mogą doprowadzić do efektu wow i długofalowego ulepszenia oferty (nie tylko) biblioteki.

Zuza Wiorogórska, Pełnomocniczka ds. edukacji informacyjnej i komunikacji naukowej