Tegoroczna, jubileuszowa X edycja Bałtyckiej Konferencji odbyła się pod hasłem: Zarządzanie jakością – nowe rozwiązania w działalności biblioteczno-informacyjnej. Spotkanie bardzo licznej grupy uczestników trwało 2 dni i miało miejsce w Bibliotece Uniwersytetu Gdańskiego oraz budynkach Politechniki Gdańskiej.
Temat konferencji zainspirował prelegentów do wygłoszenia referatów o bardzo różnej problematyce. Niektóre z nich miały charakter ogólny, opisywały czym jest „jakość” w bibliotece, jakimi sposobami można ją zbadać i zmierzyć oraz czy biblioteki są w stanie wykreować rozpoznawalną markę. Inne były bardzo szczegółowe, prelegenci prezentowali w nich wyniki przeprowadzonych badań jakościowych lub opisywali przeprowadzane przez siebie działania, dążące do podniesienia stopnia zadowolenia zarówno u czytelników, jak i pracowników.
W mojej opinii jednym z najciekawszych wystąpień był referat Marcina Karwowskiego (UMK) Jakość w procesie rejestracji czytelników w bibliotekach uniwersyteckich – wyniki badania secret client, w trakcie którego autor oprócz prezentacji ogólnych wyników badania podkreślił to, z czym być może
jeszcze wiele bibliotek ma problem. Chodzi mianowicie o traktowanie biblioteki jako miejsca oferującego usługi, które kreuje rozpoznawalną i swoistą markę. Pojęcie usługi i klienta może mieć zatem swoje odniesienie nie tylko w branży zarządzania i przedsiębiorstw. Każdy potencjalny lub obecny czytelnik powinien być traktowany jako klient, który albo do nas wróci, albo nie. Marcin Karwowski swoim badaniem podkreśla, jak istotny jest każdy element, z którym styka się czytelnik na swojej drodze i zaznacza, że wpływ na to mają nie tylko te osoby, które mają z nim bezpośredni kontakt. Ocena obejmowała zatem takie aspekty jak: strona internetowa, oznakowanie i nawigacja w budynku biblioteki, obecność i kompetencja pierwszego napotkanego pracownika, długość oczekiwania w kolejce, ocena procesu rejestracji oraz ocena punktu informacyjnego. Tak wiele elementów do oceny i wystarczy, że tylko jeden z nich zostanie źle oceniony, aby zniechęcić czytelnika/klienta do powtórnego przyjścia.
Bardzo ciekawy referat przedstawiła również Agnieszka Adamiec (Biblioteka Główna SGGW) razem z Ewą Urbanowską (Biblioteka Uniwersytecka UWM). Ich wystąpienie dotyczyło badań przeprowadzonych nad jakością stron www bibliotek niepaństwowych uczelni wyższych. Stosując odpowiednio zaprojektowany formularz badania funkcjonalności stron www dokonano bardzo rzetelnej analizy, której wyniki zostały zaprezentowane na konferencji. Wśród kryteriów oceny użytych przez prelegentki, można wskazać m.in.: szatę graficzną, umieszczenie danych teleadresowych, budowę menu nawigacyjnego, wyświetlanie ścieżki nawigacyjnej, obecność daty aktualizacji strony oraz umieszczenie odnośnika do strony uniwersytetu. Jak podkreślają zarówno prelegentki, jak i Steve Krug w książce Nie każ mi myśleć! O życiowym podejściu do funkcjonalności stron internetowych[1] nie ma stron idealnych, ale w badaniu najlepiej wypadły strony Biblioteki Dolnośląskiej Szkoły Wyższej we Wrocławiu oraz Biblioteki Akademii Andrzeja Frycza Modrzewskiego w Krakowie.
Referat, który tematycznie był najbardziej zbliżony do tego, z którym wystąpiłam, wygłosiła dr Anna Łach (UWr), nosił on tytuł Jakość usług bibliotecznych w planowaniu marketingowym. Oba traktowały o stworzeniu pewnego planu strategicznego dla biblioteki (w naszym przypadku Strategii Biblioteki Uniwersyteckiej na lata 2015-2018), poprzedzonego przeprowadzeniem analizy strategicznej. Dr Anna Łach opowiedziała o działaniach, które przeprowadzili jej studenci tworząc plany marketingowe dla mniejszych bibliotek publicznych. Mój referat (Strategia Biblioteki Uniwersyteckiej w Warszawie na lata 2015-2018 (doświadczenia z tworzenia dokumentu)) oprócz opisu działań strategicznych zawierał dodatkowe informacje o badaniu przeprowadzonym wśród naszych użytkowników, dotyczącym stopnia zadowolenia z usług oferowanych przez BUW wraz z krótką informacją o badaniu stopnia zadowolenia pracowników BUW z pracy w naszej Bibliotece.
Drugi dzień Konferencji, poza wysłuchaniem pozostałych referatów, dawał również możliwość uczestnictwa w jednym spośród czterech warsztatów. Zdecydowałam się na uczestnictwo w spotkaniu prowadzonym przez Marcina Karwowskiego, dotyczącym projektowania badania secret client w bibliotece. Warsztaty przybliżyły tematykę planowania tego typu badania, określiły jakie formalności i kryteria muszą został spełnione, aby analiza przebiegła prawidłowo. Po części teoretycznej nastąpiła wspólna praca w grupach, efektem której było opracowanie potencjalnego scenariusza tego typu badania.
Podsumowując, pracownicy bibliotek wykonując swoje codzienne obowiązki wpływają na sposób, w jaki placówka jest postrzegana przez czytelników. Każdy element funkcjonowania biblioteki, poczynając od odpowiedniej rekrutacji pracowników, poprzez rozwój zespołu i podział obowiązków, dostosowanie budynku i procedur, kończąc na wyglądzie stanowiska pracy lub ubiorze pracownika, kształtuje naszą jakość i wizerunek.
Justyna Mikołajewicz, Samodzielna Sekcja ds. Automatyzacji Procesów Bibliotecznych
[1] Krug Steve: Nie każ mi myśleć! O życiowym podejściu do funkcjonalności stron internetowych. Gliwice, 2006. BUW Wolny Dostęp: TK5105.888 .K78165 2006