Trzeba uczciwie przyznać, że użytkownicy gubią się w budynku BUW. Wszyscy znamy ten stres i niepewność, gdy trzeba nauczyć się korzystania z nowej dla nas instytucji. Biblioteka to nie tylko pomieszczenie ale też cały system, który trzeba poznać – jak się zapisać, gdzie iść najpierw, z czego mogę skorzystać, a z czego nie. Jeśli dodatkowo architektura nie ułatwia szybkiego wdrożenia się, to korzystanie z biblioteki może być wielkim wyzwaniem, szczególnie dla nowych użytkowników.
Oczywiście, użytkownicy (ci wytrwali) w końcu uczą się tej przestrzeni. Stali bywalcy (BUWalcy) poruszają się utartymi ścieżkami, które udało się im rozpoznać, ale wszelkie działania poza utartym schematem są również dla nich wyzwaniem. Dodatkowo BUW jest instytucją elastyczną, w której nawet takie miejsca jak Wypożyczalnia czy Zapisy zmieniają miejsce. I wtedy nawet starzy wyjadacze muszą od nowa uczyć się odnajdywania w przestrzeni.
Skąd te trudności? Przypomnijmy sobie nieco historii powstania budynku. Gmach Biblioteki Uniwersyteckiej w Warszawie powstał w 1999 r. Został zaprojektowany przez zespół architektów pod kierunkiem prof. Marka Budzyńskiego i Zbigniewa Badowskiego. Ich projekt obejmował zarówno bryłę budynku, układ wnętrza, architekturę wnętrza, umeblowanie, nawigację. Była to więc wizja totalna, w której starano się w całości spojrzeć na wszystkie tematy użyteczności i estetyki budynki biblioteki.
To, co było niezwykłe i nowe na gruncie polskim, to pomysł umieszczenia dużej części zbiorów BUW w tzw. wolnym dostępie, czyli takim układzie przestrzeni i zbiorów bibliotecznych, który daje użytkownikom swobodę w korzystaniu. Nagle prawie pół miliona zbiorów było dostępnych dosłownie na wyciągnięcie ręki na trzech poziomach ogromnego budynku. Nikt też nie wskazywał miejsca do pracy, można było usiąść w dowolnym miejscu.
Dodatkowo trzeba też wspomnieć o koncepcji ideowej architektów. Mieli oni wizję, aby BUW stał się świątynią i labiryntem wiedzy. Do dziś każdy kto przestępuje progi biblioteki ma poczucie wyjątkowości i niesamowitości tego miejsca.
Jednak to co miało być estetyczną wartością w odbiorze budynku okazało się też być problemem dla użytkowników. Monumentalne wnętrze i skomplikowany układ architektoniczny są przytłaczające i mogą onieśmielać użytkowników. Wnętrze biblioteki zostało pomyślane jako monochromatyczne, użyto szarości betonu. Dodatkowo wypełnione jest korytarzami jednolitych półek z książkami, co dodatkowo nie ułatwia poruszania się po tej przestrzeni. Szare tablice nawigacyjne są słabo widoczne, a postumenty z mapami również nie wyróżniają się na tyle, by być ułatwieniem.
Widząc te trudności, w październiku 2021 r. przystąpiliśmy do działania, którego celem była poprawa nawigacji w budynku BUW. Badania pokazały nam, że jest to konieczne niemal na każdym etapie poruszania się po BUWie – od holu wejściowego, przez poszukiwania miejsc w Wolnym Dostępie jak Wypożyczalnia czy Czytelnia, nie mówiąc już o znajdowaniu książki w skomplikowanym układzie zbiorów. Last but not least – szukanie toalety, co było na tyle wyraźnym problemem dla użytkowników, że wyróżniono z tego osobny case, o którym dzisiaj opowiem.
W ankietach czytelnicy często zwracali nam uwagę, że mamy za mało toalet, bo znali położenie tylko jednej czy dwóch z nich. Badania jasno pokazywały, że użytkownicy nie wiedzą gdzie w BUW są toalety. Niektórzy wręcz byli przekonani, że na terenie BUW nie ma żadnej toalety dla czytelników i trzeba wychodzić do szatni aby z nich skorzystać. Tymczasem na terenie biblioteki mamy 11 toalet rozstawionych po całej przestrzeni. Najwięcej bo aż 7 jest ich na 2 piętrze, 4 znajdują się na 1 piętrze, zaś na 3 nie ma żadnej dostępnej dla czytelników.
To co jest problematyczne trudno jest pokazać na mapie i zdjęciach, za to jest wyraźnie widoczne, gdy przebywa się w BUW. Mapy nie oddają wielkości tej przestrzeni. To co na planie jest jasno oznaczone, jest zupełnie nierozpoznawalne w rzeczywistości. Toalety zostały poukrywane w architekturze, a dodatkowe rzędy półek jeszcze bardziej utrudniają odnalezienie ich. Dodatkowo w całej przestrzeni nie było wielu oznaczeń albo były bardzo niewyraźne. Na pierwszy rzut oka widać, że przestrzeń ta nie spełnia założeń dobrego wayfindigu. Użytkownik patrząc na mapę rzadko może wywnioskować gdzie się znajduje. Widząc szereg przesłon wizualnych, nie widział drogi do celu. Następnie, gdy już uda mu się zlokalizować toaletę, może się okazać, że jest to pojedynczy punkt i tylko męski lub damski albo co gorsza zajęty lub nieczynny. I wtedy poszukiwania kolejnej toalety trzeba zaczynać od nowa. Łatwo sobie wyobrazić frustrację, zagubienie i złość.
Naszym założeniem było usprawnienie procesu odnajdywania toalety w przestrzeni Wolnego Dostępu BUW. W ramach naszych działań wyodrębniliśmy następujące kroki:
- Po pierwsze stworzenie nowego znaku dla oznaczenia toalet. Ten istniejący nie tylko był niewidoczny ale też mało neutralny płciowo i nieestetyczny.
- Następnie postanowiliśmy wyjść naprzeciw postulatom, że w BUW jest za mało toalet. Oczywiście nie mogliśmy dobudować kolejnych, ale jako że każda toaleta u nas jest jednoustępowa to nie ma powodu, żeby oznaczać je płciami. W ten sposób każda toalet jest dostępna dla każdego i nie ma potrzeby szukać “swojej”.
- Po trzecie i najważniejsze chcieliśmy ustalić jasne trasy dojścia do toalet, pokazać czytelnikom jak w labiryncie architektury i półek znaleźć najkrótsza możliwą drogę.
Cele naszego projektu zostały osiągnięte. Mamy nowy znak. Toalety w BUW nie mają płci. Trasy dojścia są wytyczone w najbardziej optymalnej formie. Dodatkowo zawiesiliśmy też przekierowania, żeby odciążyć te najbardziej oblegane punkty.
Projekt na tym etapie jest zakończony, ale jego efekty i miarę sukcesu będziemy jeszcze obserwować. Jesteśmy też nastawieni na ciągłe monitorowanie i wprowadzenie ewentualnych zmian.
Zofia Kajczuk, Pełnomocniczka ds. projektowania usług