Seminarium PolBiT Social media jako element komunikacji i marketingu w bibliotekach akademickich odbyło się 26 marca 2019 r. w Bibliotece Głównej WAT.
BUW w mediach społecznościowych
Anna Białanowicz-Biernat, Dorota Bocian, Maja Bogajczyk i Anna Książczak-Gronowska w wystąpieniu #buw, czyli o BUWie w social mediach zaprezentowały swoje doświadczenia w budowaniu wizerunku biblioteki w mediach społecznościowych. Jak duży wpływ ma Biblioteka na swój obraz w sieci? Gdzie kończy się rola informacyjna, a zaczyna budowanie wizerunku biblioteki w mediach społecznościowych? Z jakimi wyzwaniami wiąże się prowadzenie profilu instytucji w social mediach? – to pytania postawione w wystąpieniu.
Google Maps
Google zachęca swoich użytkowników do pisania opinii o miejscach, które odwiedzili. BUW jest miejscem tłumnie odwiedzanym przez turystów, stąd duża liczba opinii o miejscu – 666. Dla porównania BN ma 155 opinii, BJ – 118, BŁ – 57, a BUWr 26 (dane z 2019-06-04). W opinii lokalnych przewodników BUW ma też najwyższą notę spośród wymienionych tu bibliotek naukowych – 4,7 gwiazdek (BN – 4,3; BJ – 3,6; BŁ – 4,1: BUWr – 4,1). Przegląd opinii pozwala spojrzeć na naszą instytucję oczami zewnętrznych użytkowników. Bezlitosną krytykę można odebrać jako podpowiedź, co należy zmienić. Pozytywne opinie zachęcają do dalszej pracy.
Drugim miejscem w sieci, w którym pojawiają się opinie o BUW jest profil na Facebooku (FB). Tu ocena jest już niższa – 3,7, wyliczona na podstawie 57 opinii. Wg strategii FB są to rekomendacje dotyczące strony, a nie samej instytucji. Użytkownicy nie zauważają tej różnicy. Traktują profil BUW jak elektroniczną książkę skarg i wniosków nie szczędząc krytycznych komentarzy. Na FB jednak można wejść w polemikę z autorem opinii. Wymiana zdań może być publiczna lub prywatna. Duża rozbieżność ocen między Google Maps i Facebookiem wynika zapewne z tego, że wśród lokalnych przewodników dominują turyści zachwycający się architekturą budynku i ogrodem, a recenzje na FB piszą przede wszystkim codzienni użytkownicy biblioteki.
Obecność BUW w mediach społecznościowych jest wykorzystywana konsekwentnie do budowania wizerunku biblioteki. Profil na FB służy do informowania o działalności instytucji, o bogactwie jej zbiorów i różnorodności świadczonych usług. Jest to najszybszy sposób dotarcia do odbiorców. Sami użytkownicy wybierają ten kanał komunikacji z biblioteką. W 2018 r. wzrosła liczba przeprowadzonych rozmów za pomocą Messengera, a jednocześnie spadła liczba czatów prowadzonych przez dedykowane oprogramowanie, umieszczone na stronie BUW.
Oficjalny profil BUW to nie jedyne miejsce, gdzie na Facebooku mówi się o naszej bibliotece. Po wpisaniu w przeglądarkę Facebooka hasła „BUW” pojawia się 9 profili dotyczących Biblioteki Uniwersyteckiej w Warszawie, z czego aż 7 nieoficjalnych. Niektóre z nich mają charakter prześmiewczy (jak profil o brzydkich okładkach), inne mają na celu łączenie społeczności użytkowników biblioteki. Profile nieoficjalne tworzone są przez użytkowników Facebooka, a Biblioteka nie ma wpływu na zawartą tam treść. Jedynie co możemy robić, to je monitorować i ewentualnie odpowiadać na posty w formie komentarzy.
Profil Najgorsze okładki BUWu to chyba jedyny profil z wymienionych, który dotyczy księgozbioru biblioteki. Pozostałe, jak np. BUW na ciepło, dotyczą mniej lub bardziej popularnych inicjatyw użytkowników biblioteki lub po prostu BUWu jako miejsca do nauki lub spotkań. Swego czasu jednym z najpopularniejszych profili o BUWie był profil Spotted: BUW. Fanpage, który zastępuje w XXI wieku klasyczna pocztę towarzyską był pierwszym tego typu w Polsce. Spotted: BUW ułatwia porozumiewania się w sposób anonimowy. Internauci przesyłają do administratorów strony wiadomość z tekstem, który jest następnie publikowany ogółowi użytkowników na tablicy fanpage’a. Profil „Spotted: BUW” nie jest obecnie aktywny. Za to otwarta grupa [BUW] Biblioteka Uniwersytecka w Warszawie tętni życiem. Posty dotyczą przede wszystkim rzeczy zgubionych w bibliotece oraz wydarzeń dla studentów odbywających się na terenie Uniwersytetu Warszawskiego.
Biblioteka Uniwersytecka w Warszawie pełni funkcje biblioteki publicznej, stanowi też punkt orientacyjny, miejsce spotkań. I jako taki BUW jest wspominany w szeroko pojętych mediach społecznościowych. Strona miejsca Biblioteka Uniwersytecka w Warszawie powstała automatycznie jako efekt funkcji lokalizacyjnej FB. Każdy użytkownik FB może „zameldować się” w jakimś miejscu, np. mieście czy lokalu. Przy odpowiednio większej liczbie „meldunków” powstaje strona „miejsca”. Niestety, oficjalny właściciel miejsca czy jego zarządca nie może kontrolować umieszczanych tu postów, a jedynie monitorować i ewentualnie odpowiadać na komentarze. Jednak jest to możliwe tylko jeśli post użytkownika ma charakter otwarty. A wielu użytkowników FB blokuje możliwość komentowania swoich postów przez osoby spoza kręgu znajomych. Jakie posty pojawiają się na profilu miejsca BUW? Z reguły są to zdjęcia ogrodu, widoczki czy relacje z intensywnej nauki, np. podczas akcji BUW dla Sów. Czasem pojawiają się krytyczne opinie na temat biblioteki i sposobu jej funkcjonowania. Jak zauważyliśmy użytkownicy FB mają problem z rozróżnieniem oficjalnego profilu BUW i opcji „lokalizacja”. Sprawia to, że wiele uwag trafia w pustą przestrzeń, ponieważ, mimo że regularnie monitorujemy ten profil, nie zawsze jesteśmy w stanie zareagować na krytyczną uwagę czytelnika. Gdyby te posty pojawiały się na naszym oficjalnym profilu, łatwiej było by nam reagować na trudne sytuacje i problemy użytkowników biblioteki.
BUW obecny jest także w serwisie Instagram. Pod nazwą buw_official działa od października 2015. Na profilu buw_official pojawiają się głównie zdjęcia, opatrzone krótkim komentarzem i #hashtagami. Aktualizacje profilu pojawiają się kilka razy w tygodniu, w zależności od bieżących wydarzeń w bibliotece. Prezentowane są nowości książkowe, wydarzenia, bieżące informacje, itp. Od niedawna na Instagramie promowane są również zbiory specjalne BUW w lżejszej, nierzadko żartobliwej odsłonie. Ukazanie ich szerszemu gronu odbiorców w przystępnej i atrakcyjnej formie (zwykle osadzonej w kontekście wydarzeń bieżących, ważnych dat, czy też po prostu – życia codziennego) sprzyja promocji biblioteki, jako miejsca inspirującego, skarbnicy wiedzy i różnorodności materiałów źródłowych. Profil na Instagramie jest obecnie naszym drugim co do popularności medium społecznościowym.
Blog
Pomimo wielu atutów blogowania, biblioteki niezbyt chętnie korzystają z tego narzędzia. Zapewne ze względu na pracochłonność przygotowania wpisów. Przygoda BUW z blogiem rozpoczęła się w 2014 r. artykułem Pierwszy wpis na pierwszy dzień wiosny. Ten kanał informacyjny jest regularnie odwiedzany zarówno przez czytelników jak i pracowników bibliotek. Warto podkreślić, że bez współpracy całego zespołu BUW z Redakcją nie byłoby to proste. Publikacje pojawiają się regularnie w każdy wtorek i czwartek, ale niektóre cykle ukazują się w inne dni tygodnia. BuwLOG stał się miejscem promocji bibliotecznych zbiorów. Czytelnicy mogą zapoznać się ze specyfiką poszczególnych Oddziałów BUW i bibliotek wydziałowych. Doświadczenia wyjazdów służbowych i konferencji są stałym punktem blogowego programu. Te i pozostałe propozycje pomagają w budowaniu bibliotecznej marki.
Inne biblioteki akademickie
Warto wspomnieć o niektórych wystąpieniach innych uczestników konferencji PolBiT.
W ciekawym wystąpieniu Pauliny Artymiuk-Brody i Łukasza Tomczaka z Biblioteki Politechniki Lubelskiej Facebook, Instagram oraz Wikipedia w Bibliotece Politechniki Lubelskiej naszą uwagę zwrócił szczególnie wątek artykułu o BPL w serwisie Wikipedia. Jest to starannie przygotowany wpis zawierający kalendarium, opis struktury, zbiorów i usług biblioteki. Ponadto opisano w nim Bibliotekę Cyfrową PL i bazy własne biblioteki. Całość uzupełniają linki do strony biblioteki, katalogu, fanpage’ów na FB i Instagramie, do bazy publikacji pracowników PL i do strony samej Politechniki. Zważywszy na ogromną popularność Wikipedii, jest to w naszej opinii bardzo dobry pomysł na promowanie biblioteki w Internecie.
Zespół bibliotekarzy z Politechniki Warszawskiej (J. Antosik-Tylkowska, M. Maciąg, M. Matera-Łabęda, I. Moroń-Chmielarska, A. Nejman, E. Nowakowska, E. Sadkowska, E. Strzelczyk) przygotował inspirująca prezentację Jak przyciągnąć uwagę użytkowników w mediach społecznościowych? Wyzwania i trudności (z doświadczeń BG PW). Dziesięcioosobowy zespół odpowiedzialny za prowadzenie kanałów społecznościowych określił strategię obecności biblioteki w każdym z mediów: profil na Facebooku ma budować pozytywny wizerunek instytucji; kanał na YouTubie zawiera treści dydaktyczne przedstawione w ciekawej i zabawnej formie; Twitter przekazuje informacje branżowe i naukowe. Autorzy zwrócili uwagę na problemy, na które napotykają redaktorzy serwisów społecznościowych: pracochłonność (zwłaszcza blogów i filmów na YT), konieczność posiadania specjalistycznej wiedzy o programach do obróbki filmów, ograniczenia finansowe występujące przy tworzeniu treści, a wreszcie problem dublowania tematów pojawiających się w różnych kanałach informacyjnych tej samej instytucji. Jeśli chodzi o ograniczenia blogów, autorzy zwracają uwagę na brak możliwości pozycjonowania treści bloga w wyszukiwarkach i ograniczoną interakcję z czytelnikami. W podsumowaniu zwrócili uwagę, że tylko konsekwentne wprowadzanie ciekawych treści przynosi sukces w mediach społecznościowych.
Katarzyna Bikowska (UWM w Olsztynie) postawiła z kolei pytanie: Dlaczego nie Twitter? Wykorzystanie mikroblogingu w działalności bibliotek akademickich w Polsce. W swojej prezentacji dokonała przeglądu adaptacji Twittera przez bibliotekarzy w Polsce i na świecie. Na świecie Twitter jest traktowany jako filtr informacji i sposób zdobywania wiedzy, jako medium popularyzujące naukę oraz narzędzie promocji. W Polsce – jako dodatkowy kanał przekazywania informacji (co oznacza dublowanie publikacji). Polskie biblioteki nie są aktywne na Twitterze, nie wykorzystują jego fundamentalnej funkcji komunikacyjnej, ograniczając się tylko do informacji na temat własnej działalności, pomijając ciekawe wydarzenia organizowane na uczelni, w mieście, w kraju czy zagranicą.
Social media zadomowiły się na dobre w bibliotekach akademickich. Warto korzystać z szerokiego wachlarza możliwości jakie dają nowe kanały komunikacji, aby nie tylko promować, ale przede wszystkim edukować swoich czytelników.
Anna Białanowicz-Biernat, Dorota Bocian, Maja Bogajczyk, Anna Książczak-Gronowska, Oddział Usług Informacyjnych i Szkoleń