Uniwersytet Warszawski to największa i jedna z najstarszych szkół wyższych w Polsce. W Rankingu Uczelni Akademickich czołowe miejsca przypadają UW i UJ niemal na zmianę. Jednak to na UW studiuje najwięcej studentów zagranicznych. Sprawozdanie Rektora UW z działalności Uczelni w 2020 r. podaje, że w tym czasie na Uniwersytecie Warszawskim kształciło się 3810 obcokrajowców (w 2019 r. były to 4802 osoby, a w 2018 r. – 4872). Pomimo panującej pandemii studenci zagraniczni wybierali naszą Uczelnię i chociaż spadek liczby obcokrajowców na UW był dosyć znaczny, to odsetek obcokrajowców wśród studentów utrzymał się i wyniósł 6,6%, a pośród doktorantów 10%[1].
W bibliotekach UW studenci zagraniczni również są częstymi gośćmi. Pochodzą z różnych krajów i kultur. Ich doświadczenie biblioteczne jest bardzo zróżnicowane – dla jednych korzystanie z zasobów elektronicznych nie jest niczym nowym, inni dopiero odkrywają takie rozwiązania. Dla jednych biblioteka jest znanym i naturalnym miejscem pracy, inni potrzebują wsparcia, ale nie wiedzą, że mogą je otrzymać właśnie w bibliotece. Bibliotekarzom kontakt z cudzoziemcami również przysparza czasem nieco kłopotu. Dlatego dobrym rozwiązaniem jest lepsze poznanie różnic kulturowych i zrozumienie własnego myślenia o innych. Z drugiej strony studenci zagraniczni (choć nie tylko oni) potrzebują zachęty, zaproszenia, żeby przyjść do biblioteki i wziąć udział w szkoleniu. A jakie mają potrzeby? Czy ich znamy? W jaki sposób biblioteka może i powinna wspierać czytelników z różnych stron świata, o odmiennych przyzwyczajeniach, a czasem zachowaniach? Aby dowiedzieć się więcej o studentach, czy raczej o szerokiej grupie użytkowników zagranicznych, z drugiej wspomóc pracowników bibliotek w rozwijaniu ich kompetencji międzykulturowych, oraz pokazać studentom zagranicznym, że na UW są biblioteki – przyjazne, wygodne, z pomocnymi pracownikami i bogatymi zbiorami Biblioteka przystąpiła do projektu „BUWconnect – usprawnienie kanału komunikacji systemu biblioteczno-informacyjnego UW z użytkownikiem zagranicznym” zrealizowanego w ramach programu Welcome to Poland Narodowej Agencji Wymiany Akademickiej (NAWA).
Projekt objął:
- organizację szkoleń dla bibliotekarzy systemu biblioteczno-informacyjnego UW z zakresu kompetencji międzykulturowych;
- przygotowanie trzech filmów instruktażowych oraz animacji rozwijających umiejętności korzystania użytkowników zagranicznych z zasobów i usług oferowanych w systemie biblioteczno-informacyjnym UW;
- program cyklicznych spotkań bibliotekarzy SBI UW z użytkownikami zagranicznymi.
Projekt trwał od 1 października 2019 r. do 30 września 2021 r. W związku z pandemią nastąpiły pewne zmiany w realizacji poszczególnych zadań – niemożliwe było zorganizowanie szkolenia dla bibliotekarzy oraz spotkań z obcokrajowcami w formie stacjonarnej. Pomimo tych utrudnień projekt został zrealizowany, a spotkania online z użytkownikami zagranicznymi okazały się nawet bardziej owocne niż zakładano i pozwoliły zebrać konkretne opinie.
Ale po kolei. Projekt obejmujący kilka zadań wymagał zaangażowania osób pracujących w różnych oddziałach BUW. Kwestie formalne prowadziła Agnieszka Kania z Oddziału Projektów Celowych i Funduszy Zewnętrznych BUW. Z ramienia Oddziału Promocji, Wystaw i Współpracy zaangażowania była Agnieszka Kościelniak-Osiak, a z Oddziału Usług Informacyjnych i Szkoleń Tomasz Kasprowicz, który opracował scenariusze filmów instruktażowych oraz współpracował z firmą TURBO Film oraz Lilianna Nalewajska, która organizowała szkolenie z kompetencji międzykulturowych dla bibliotekarzy i realizowała spotkania z obcokrajowcami.
I use BUW. It’s easy! – filmy instruktażowe
Jedno z zadań obejmowało stworzenie filmów, dzięki którym z jednej strony zaprezentowalibyśmy ofertę BUW i pewne nowinki techniczne, ułatwiające obsługę czytelnika, a z drugiej – pokazali Bibliotekę z perspektywy osoby pierwszy raz ją odwiedzającej. W OUIS i OU pracujemy codziennie z osobami przybywającymi na Uniwersytet Warszawski z zagranicy. Ich macierzyste uczelnie mogą być zorganizowane w inny sposób, często są mniejsze, używają innej klasyfikacji i układu zbiorów, innego oprogramowania katalogu i dostępu do zasobów elektronicznych… Najbardziej oczywistą barierę może stanowić także język. Aby te wszystkie potencjalne przeszkody pokonać, zdecydowaliśmy się na przeprowadzenie użytkowniczek i użytkowników krok po kroku przez wszystkie miejsca, które w BUW najpewniej odwiedzą. Scenariusze powstawały na styku OUIS i OPW, z uwzględnieniem wskazówek Dyrekcji. Staraliśmy się sięgnąć do doświadczenia typowego, zagubionego człowieka, który pierwszy raz staje pod wielką, otwartą księgą z patynowanej miedzi i widzi przed sobą wysokie schody, a przecież przyszedł tylko po książkę…
Zaczęliśmy od najłatwiejszego, czyli animacji przedstawiającej pokrótce i zwięźle przepisy porządkowe. Język gestów, obrazów i symboli w kontekście bibliotecznym okazał się na tyle uniwersalny, że główne uwagi były raczej estetyczne niż merytoryczne. Nagrania do pozostałych trzech filmów musiały odbyć się w trudnym momencie ograniczenia bezpośrednich kontaktów, dlatego zrezygnowano z pierwotnego pomysłu zaproszenia np. wolontariuszy, a „Pierwsze kroki” w BUW stawiała – poza ekranem zresztą doskonale zaznajomiona z udostępnianiem – Agnieszka Śliwczak. Film o usługach informacyjnych i szkoleniach wydobył przed oko kamery koleżanki i kolegów z innych oddziałów, a dla niektórych była to świetna okazja do ekstremalnej metamorfozy. Pomimo ograniczonych „zasobów ludzkich”, uczestnicy nagrań zapewne dobrze wspominają sympatyczną atmosferę panującą na planie i profesjonalizm operatorów. Uważamy, że widać to także w finalnej wersji filmów, co nie pozostaje bez znaczenia dla odbiorcy.
Bardzo ważne w całym projekcie było wypromowanie selfczeków: pokazanie, gdzie się znajdują, co umożliwiają, jak z nich korzystać – ponieważ ludzie często z nieufnością podchodzą do nowych urządzeń, z góry traktując je jako trudne w obsłudze i/lub oceniając swoje umiejętności korzystania z nich jako niskie. Tymczasem selfczeki naprzeciwko wypożyczalni odegrały (i nadal odgrywają) kluczową rolę w czasie bezobsługowych godzin otwarcia BUW.
Rezultatem prac jest następujący materiał filmowy:
- I use BUW. It’s easy!
https://www.buw.uw.edu.pl/en/practical-information/how-to-use/first-steps/
https://www.buw.uw.edu.pl/informacje-praktyczne/jak-korzystac/pierwsze-kroki/
- How do the selfchecks work at BUW? – spot wyświetlany na ekranie, ustawionym między selfczekami,
- I’d be glad to help! Your subject librarian at BUW
https://www.buw.uw.edu.pl/en/research/subject-areas/
https://www.buw.uw.edu.pl/strefa-studenta/portale-dziedzinowe/
- Przepisy porządkowe BUW – animacja wyświetlana na ekranie przy wejściu głównym.
Kompetencje międzykulturowe
Wobec wzrastającego wskaźnika internacjonalizacji Uniwersytetu Warszawskiego, a co się z tym wiąże, wzrastającej liczby zagranicznych użytkowników bibliotek, bibliotekarze systemu biblioteczno-informacyjnego UW (SBI UW) powinni podnosić swoje kwalifikacje i kompetencje międzykulturowe. Do przeprowadzenia szkolenia z tego zakresu wybrano Stowarzyszenie Homo Faber z Lublina. Konieczne było zachowanie wytycznych, jakimi były: zróżnicowanie wieku, stażu pracy, zajmowanych stanowisk i wykonywanych obowiązków uczestników oraz zachowanie proporcji płci. Ostatecznie w szkoleniu wzięło udział 70 osób (58 kobiet i 12 mężczyzn) z BUW oraz z bibliotek wydziałowych UW
Celem szkolenia było rozwijanie wiedzy uczestników na temat różnic kulturowych oraz możliwych nieporozumień w komunikacji wynikających z tej właśnie przyczyny. Szkolenie pozwoliło bibliotekarzom rozwinąć gotowość do wyjaśniania nieporozumień komunikacyjnych, pogłębić postawę otwartości na odmienność kulturową, kształtować umiejętności rozpoznawania własnych uprzedzeń, stereotypów oraz zrozumieć podstawy kulturowe wpływające na sposób zachowania cudzoziemców. Wymiana doświadczeń pracowników, która miała miejsce podczas szkolenia, stała się okazją dla pracowników bibliotek do poznania różnych możliwych sposobów zachowania cudzoziemców i właściwego reagowania na nie.
Spotkania, spotkania, spotkania….
Przez kilka miesięcy organizowane były cykliczne spotkania z użytkownikami zagranicznymi. Pomogła współpraca z Welcome Point UW oraz Biurem Współpracy z Zagranicą, szczególnie w zakresie informowania studentów oraz rozsyłania mailingu. Użytkownicy zagraniczni bibliotek na UW to duża i zróżnicowana grupa. Są to studenci pełnych studiów I, II i III stopnia, ale także studenci studiów krótkoterminowych (do 1 roku). Spotkania z użytkownikami zagranicznymi pozwoliły poznać ich potrzeby oraz oczekiwania wobec oferty usług, w tym szkoleń, kontaktów indywidualnych czy zasobów biblioteki. Obserwowany przez bibliotekarzy brak wiedzy użytkowników zagranicznych na temat bogatej oferty bibliotek UW (zarówno obcojęzycznej literatury drukowanej jak i baz e-czasopism i e-książek) potwierdziły rozmowy przeprowadzone w ramach projektu. Zagraniczni studenci mówili o niewystarczająco widocznej informacji w języku angielskim. Podczas spotkań możliwe było pokazanie zagranicznym studentom pełnej oferty biblioteki, której nie znali. Wskazuje to na konieczność zaktywizowania działań ze strony biblioteki.
Z przeprowadzonych ankiet wynikło, że niemal 70% studentów zagranicznych nie uczestniczyło w szkoleniach bibliotecznych na UW, a 3% w swojej macierzystej lub pierwszej uczelni. Zdecydowana większość z nich (77%) była zdania, że bibliotekarze mogą uczyć przydatnych umiejętności z zakresu wyszukiwania informacji lub pisania tekstu naukowego. Na pytanie o dodatkowe usługi potrzebne studentom, wskazywali dostęp do zasobów elektronicznych, możliwość korzystania ze sprzętu komputerowego, wydłużenie godzin otwarcia, a wręcz całodobową dostępność, oraz możliwość korzystania z sal komputerowych i pracy grupowej. Generalnie, bardzo wyraźnie uwidoczniła się potrzeba miejsca do pracy i uczenia się.
Dla grupy studentów zagranicznych rozpoczynających studia na UW w lutym 2021 r. został opracowany nowy formularz badający satysfakcję użytkowników „Safari in the library“. Atrakcyjniejsza forma ankiety miała postać „mapy“ zadań (m.in. odnalezienie w bibliotece wskazanych punktów, skorzystanie z usług i serwisów), które uczestnicy mieli ocenić pod względem trudności wykonania oraz ocenić stopień satysfakcji. Jednak zamknięcie BUW z przyczyn epidemicznych uniemożliwiło przeprowadzenie tego zadania na szerszą skalę.
Ogółem w spotkaniach udział wzięło 36 studentów, 9 doktorantów, 9 studentów z programu Erasmus+, 1 post-doc i 2 pracowników naukowych.
Lilianna Nalewajska, Tomasz Kasprowicz, Oddział Usług Informacyjnych i Szkoleń
[1] Sprawozdanie Rektora Uniwersytetu Warszawskiego z działalności uczelni 2020, Warszawa 2021, s. 28. https://www.uw.edu.pl/wp-content/uploads/2021/07/sprawozdanie-jmr_2020_z-zalacznikami.pdf
Program jest współfinansowany ze środków Europejskiego Funduszu Społecznego w ramach Programu Operacyjnego Wiedza Edukacja Rozwój, projekt pozakonkursowy pt. „Podniesienie kompetencji kadry akademickiej i potencjału instytucji w przyjmowaniu osób z zagranicy – Welcome to Poland”, realizowany w ramach Działania „Wsparcie szkoleniowe kadry dydaktycznej, naukowej i administracyjnej” nr POWR.03.03.00-00-PN 14/18